5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

潘岩老师课程的独特风格：

4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

2、 倡导快乐学习;

1、 讲求实战，课程综合采用各种工具和模型，摸索总结了一套较新型的、具有演绎风格的培训模式，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

潘岩老师授课特点：

另外潘岩老师通过自己的不断实践，吉林。深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，积累经典案例，通过不断的总结方法，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。鱼塘软件是什么。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，能够使整个课堂氛围轻松愉快，必须具备轻松幽默的演绎风格，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，你知道公众号怎么发文章赚钱。教给学员的技能必须做到落地，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，微信公众平台怎么登录。目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，也就是培训讲师的要求越来越高，因此对培训传递者，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，联通。十万多通电话亲自外拨的实战记录。

由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，看看创建微信公众号要钱吗。一万多条各行各业电话录音分析经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。你看运营公众号的心得体会。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、先进营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，如何缓解此类压力？

授课风格说明：什么是公众号维护。

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

参加过的学习及培训认证：

Ø曾获广东电信2012-2013年先进培训讲师

Ø曾获中国电信集团公司年度先进个人

Ø曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号

职业履历

潘岩老师，但并没有得到任何回报，如何缓解此类压力？

个人简介

品牌讲师介绍：

案例：我在不断的付出、努力，成绩不好，如何调整？

案例：其实微信上面卖什么好。我最近遇到了非常多的烦心事，看着微信公众号怎么赚钱吗。我总是做什么都不行，如何调整？

案例：孩子不听话，培养。工作压力太大了，如何缓解压力？

案例：同事的业绩比我做得好，我恐惧做这份工作，如何调整？

案例：培训。考核指标多，如何调整？

案例：被客户骂，如何缓解压力？

案例：公众。无法平衡自己工作和家庭，出现恐惧心理，如何缓解压力？

案例：吉林联通微信公众号。被客户埋怨、责骂、刁难，如何缓解压力？

案例：别客户拒绝，如何调节心态？

案例：经常受到临时性任务打扰，如何调节？

案例：亲和力。对自己职业发展感到迷茫，如何缓解？

案例：面对超长时间的工作加班，听听《钻石话务员亲和力培养》培训。请用同理化解客户的怒气

案例：面对高不可攀的业绩压力，不满

Ø 常见的压力问题和对策

练习：微信赚钱公众号有哪些。如何面对压力

ü 负面压力对你我的影响

练习：工作压力的自我评估

ü 心理压力的两个层面

ü 现代人的压力现状

ü 压力对我们的影响

ü 不良的情绪与压力产生的来源

案例：话务员常见5种压力源分析

案例：压力状态的身体反应

案例：女人压力释放的常见方法

案例：男人压力释放的常见方法

案例：想知道话务员。富士康公司事件分析压力

Ø情绪与压力管理技能

现场练习：心态即可调整工具

案例：看着个人微信公众号认证。一个工作了8年的先进话务员

案例：其实吉林联通微信公众号。呼叫中心话务员职业生涯规划

ü 改变恐惧心理的五种方法

ü 神咒改变你的心境

ü 成就你的积极心态

ü 较新的三种优质电话服务状态

ü 从厌烦到喜欢的思维模式

ü 从工作到事业的思维改变

ü 电话主动服务的价值认知

ü 正确认知电话服务工作

Ø培养积极心态

第三篇：情绪压力缓解提升“亲和力”篇

快乐游戏：赞美的魅力

案例：如何赞美提出异议的客户

案例：如何赞美投诉的客户

案例：如何赞美女性客户

案例：如何赞美男性客户

案例：看看微信托管平台源码。如何赞美客户的声音

ü感觉赞美

ü比较赞美

ü直接赞美

ü电话中赞美客户的方法

ü巧妙赞美的3点

ü面对面赞美的方法

案例：微信7.0官方安卓正式版。赞美客户之后的连锁正面反应

ü认清赞美的本质

ü赞美的价值和意义

Ø电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂

情景演练：我要投诉你们的员工，运用同理心轻松解决

ü同理心有效话术

ü表达同理心的四个步骤

视频欣赏：你知道餐饮公众号排名前10大。客户着急如何运用同理匹配

案例：同理心轻松处理客户异议

案例：同理心轻松处理客户投诉

案例：同理心轻松处理客户抱怨，把不足引导成优势

案例：同理心轻松处理亲子关系

案例：钻石。身边发生的家庭故事，变成优点和好处

ü对同理心的正确认识

ü什么是同理心？

Ø电话服务技能之五——同理拉近客户距离

练习：当客户对产品提出异议时

练习：当客户要投诉我们时

练习：个人公众号申请要钱吗。当客户说公司的服务不好

练习：当客户说的你产品质量不好

ü在电话中如何运用引导技巧，看看《钻石话务员亲和力培养》培训。不在同一个频道

快乐游戏B：把产品的不足和缺点，为一位呼入的客户， 快乐游戏A：找产品的缺点和不足

ü引导的第二层含义——扬长避短

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

ü引导的先进层含义——由此及彼

Ø电话服务技能之四——引导控制通话权

模拟训练：倾听处理一通误会的电话

²记录技巧及话术

视频欣赏：看着贵阳网络推广。被人误会的情景

案例：微信公众号平台官网。某呼叫中心话务和客户的思想，提供优质的服务。

案例：听听微信如果申请公众号。一次投诉客户的澄清

²澄清技巧及话术

²确认技巧及话术

案例：超级经典好用的回应词组

案例：电话中的回应技巧

案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）

²回应技巧

ü倾听的四个技巧

倾听小游戏：一次无效的沟通

²听话听道

²听话听音

²表层意思

ü倾听的三个层次

案例：主观意识引起的倾听障碍

视频欣赏：跟探探一样的交友软件。呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍

案例：方言引起的倾听障碍

案例：公众号推送文章 类型。专业术语引起的倾听障碍

ü倾听的障碍

ü倾听的三层特殊含义

Ø电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听

提问游戏：挖掘需求

情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求

案例分析：运用提问技巧提高客户满意度

²服务性问题——超出客户的满意

²征询性问题——问题的初步解决方案

²关闭式问题——确认客户谈话的重点

²了解性问题——了解客户基本信息

²纵深性问题——获得细节

ü接听电话有效提问技巧

ü常见的两种提问方法（开放式、封闭式）

ü提问在服务中的运用

ü提问在销售中的运用

ü提问在投诉中的运用

ü提问的三大好处

Ø电话服务技能之二-------提问技能

ü电话服务用语禁忌

电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户

ü电话礼仪禁忌

ü电话结束礼仪

ü接听咨询电话礼仪

ü听找人电话礼仪

ü接听误打电话礼仪

ü电话转接礼仪

ü电话等待礼仪

ü接听开头语礼仪

ü接听中礼仪

ü接听前的礼仪

ü接听规范礼仪

ü最专业的接听电话礼仪

Ø电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语

第二篇：沟通能力提升“亲和力”篇

情景模拟：请用有亲和力的声音， 录音分析：分析话务员在电话中的亲和力

现场模拟：让你的个性声音散发魅力

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场训练：训练迷人甜甜的笑容

案例：把握笑容的时机

ü微笑和笑容的训练

案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼

²表层意思

ü提问的三大好处